Специальность: 38.02.04. Коммерция (по отраслям)
Продолжительность: 90 мин.
Учебная дисциплина: ОП 03 Менеджмент (по отраслям)
Тип урока: Урок изучения и усвоения новых знаний
Вид урока: Изучение нового материала
Цель урока: рассмотреть сущность конфликтов, их разнообразие и стратегии поведения в конфликтной ситуации, выявление проблемы межличностного конфликта, определение путей конструктивного разрешения конфликта
Цели:
Образовательная: научить студентов обмениваться информацией с целью решения конкретных проблем.
Развивающие: развитие алгоритмического мышления; умения выделять главное; способности взаимодействовать с одногруппниками; способность строить монолог, диалог, составлять вопросы, анализировать, сравнивать.
Воспитательные: приобретение опыта адекватного поведения при взаимной работе; побуждение обучающихся к познавательной активности.
Задачи урока:
Образовательные:
— способность актуализации представлений обучающихся о конфликтах, их структуре, видах и причинах;
— создать условия для понимания определение путей конструктивного разрешения конфликта;
— совершенствовать знания по дисциплине, обеспечить знания таких понятий как конфликт, стресс, формирование умений и навыков, необходимых в практической деятельности, обучение методам релаксации;
— способствовать формированию представлений студентов о конфликтах, их структуре, видах;
— создать условия для понимания смысла конфликтов, их роли в профессиональной деятельности;
— формировать представления о субъектах конфликтов и их роли.
Развивающие:
— содействовать развитию социальной и коммуникативной компетентности, аналитического мышления, активности, рефлексивных способностей обучающихся;
— способствовать развитию у студентов самостоятельности в мышлении и учебной деятельности;
— сформировать знания о методах управления конфликтами.
Воспитательные:
— создать условия для выражения обучающимися собственного мнения, воспитания активной жизненной позиции.
— формирование культуры общения на деловом языке, воспитание активности студентов, воспитание норм и правил поведения;
— воспитывать толерантное отношение к окружающим
Методические:
— реализация активных методов обучения с использованием ИТ на уроках в процессе выполнения практических задач.
— создание условий для усвоения нового материала и активации познавательной деятельности обучающихся в процессе работы на уроке.
Методы обучения: словесный, наглядный, частично проблемный, практический, рефлексивный.
Междисциплинарные связи:
— деловая культура
— поведение на рынке труда
Форма проведения урока: Проблемное изложение.
Формируемые компетенции:
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес;
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество;
ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность;
ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития;
ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями;
ОК 7. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации;
ОК 10. Логически верно, аргументированно и ясно излагать устную и письменную речь.
ПК 1.7. Применять в коммерческой деятельности методы, средства и прием менеджмента, делового и управленческого общения.
Методы обучения: активные, логические, метод беседы, наглядный метод, методы стимулирования и мотивации учебной деятельности, частично-поисковый, диалоговое изложение материала с использованием ИТ.
Приемы обучения: иллюстративно-демонстрационный с использованием слайд-презентаций, работа с наглядностью, самоконтроль.
Принципы занятия: наглядность, доступность, систематичность и последовательность, сознательность и активность.
Средства обучения:
— компьютер;
— интерактивная доска;
— ноутбуки
Дидактический материал:
1.Презентация для мультимедийного оборудования
2. Инсценирование жизненной ситуации;
3.Раздаточный материал: форма опорного конспекта на каждого обучающегося, тест на каждого обучающегося, пример конфликтной ситуации на каждого обучающегося.
Форма деятельности: фронтальная, индивидуальная работа, работа в малых группах.
Метапредметные связи: применение знаний и умений в профессиональной деятельности.
Подготовка к уроку:
1. Презентация для мультимедийного оборудования
2. Инсценирование жизненной ситуации;
3. Раздаточный материал:
Литература: Интернет-ресурсы, Управление персоналом Базаров Т.Ю; Менеджмент Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Академия, 2013.
Ход урока:
Организационный момент:
— приветствие;
— отметка обучающихся на уроке;
— объяснение темы и цели урока.
Актуализация темы. (на слайде)
Учитель: Назовите основные методы управления с персоналом?
(Ответ):
Административные – издание приказов и решений; отбор, подбор и расстановка кадров; разработка положений, должностных инструкций, стандартов.
Экономические – планирование; кредитование; участие в прибылях и капитале; страхование.
Социально-психологические – социальное планирование; социальное и моральное стимулирование развития коллектива; установление социальных норм поведения.
Учитель: Какие факторы внутренней среды предприятия влияют на результат его деятельности?
(Ответ): Цели, задачи, структура, технологии, люди.
Мотивация: (на слайде)
Учитель: Послушайте одну известную притчу: два человека не могли поделить один апельсин. Каждый утверждал, что это его апельсин и не хотел уступать другому. Неизвестно, чем бы закончилась эта история, если бы этим людям не пришла в голову простая, но совершенно гениальная мысль выслушать другого. И тогда выяснилось, что одному нужен апельсин для того, чтобы выжать из него сок, а второму, чтобы из семечек вырастить новое дерево. Оказывается, можно решить проблему.
Что бы вы сделали на месте одного из этих людей, если бы апельсин нужен был для одной и той же цели?
Возможные варианты ответов обучающихся: применить силу, уступить, договориться и т.п.
Учитель: Для чего мы об этом сейчас говорим? Дело в том, что неумение слушать друг друга, не идти на компромисс, нарушает взаимоотношения человека с людьми, ведёт к внутреннему разладу, т.е. приводит к внутренним и внешним конфликтам.
План урока: (на слайде)
1. Дать понятие «конфликт», «личностный конфликт», «межличностный конфликт», «межгрупповой конфликт».
2. Субъекты конфликтов и их роли.
3. Классификации конфликтов.
4. Стратегии поведения в конфликте.
5. Причины возникновения конфликтов.
6. Стадии развития конфликта.
7. Типичные конфликтные ситуации.
8. Правила поведения в конфликте.
9. Методы управления конфликтами.
10. Последствия конфликтов: функциональные и дисфункциональные
Учитель: На ваш взгляд, что такое «конфликт»?
Возможные варианты ответов обучающихся: спор, разногласия, противоречия и.т.д. (записывают в конспект, затем сверяют со слайдом и при необходимости дополняют)
Учитель: Вы правы. Давайте посмотрим на слайд. (на слайде – определение конфликта)
Учитель: Конфликты неприятны всем: и тем, кто в них участвует, и их свидетелям. То есть сейчас мы говорим с вами об участниках конфликтов. После просмотра фрагмента мультфильма постарайтесь ответить на вопрос: «Кто является прямыми участниками конфликта, а кто — косвенными? Почему?)
МУЛЬТФИЛЬМ ВИДЕО (Обсуждение)
Учитель: А теперь вернемся к конспекту и запишем определения прямым и косвенным участникам конфликта. (на слайде)
Прямые — непосредственно принимают участие в конфликте.
Косвенные — не принимают активных действий в конфликте
а. организаторы, подстрекатели, пособники
б. стороны, заинтересованные в урегулировании конфликта
Учитель: Итак, конфликт назревает. Как узнать о том, какие этапы проходит конфликт в своем развитии. Для того чтобы найти ответ на данный вопрос, вам предлагается самостоятельная работа в парах на 3-5 минут. (на слайде)
Учитель: Обратите внимание на картинки следующего слайда. Ваша задача состоит в том, чтобы попробовать определить к какому виду конфликта относится каждая картинка и почему? (на слайде)
Возможные варианты ответов обучающихся: обсуждают, обращаются к (на слайде) и фиксируют правильнее ответы в опорном конспекте.
Личностный | Межличностный | Межгрупповой | Конфликт между личностью и группой |
На уровне сознания индивида, т.е. с самим собой | Разногласия между двумя и более членами группы | Между группами индивидов | Между группой и индивидом |
Задание: Придумать примеры конфликтных ситуаций к каждому виду конфликта
Учитель: К сожалению, конфликты в нашей жизни, как правило, неизбежны. Однако все люди ведут себя в ситуации конфликта по-разному. Наверное, и некоторые из вас участвуя в конфликте, находили пути выхода из него. Предлагаю каждому из вас поделиться опытом.
Возможные варианты ответов обучающихся: Применял силу, договаривалась, уступали, прерывал спор и.т.д.
Учитель: Давайте рассмотрим с вами разные стратегии поведения в конфликте с обязательной записью в опорном конспекте. Обратите внимание на следующий слайд (на слайде).
Учитель: Как вы думаете, в чем заключается первая стратегия поведения в конфликте, компромисс?
Возможные варианты ответов обучающихся: в договоре между обеими сторонами и т. д.
Учитель: обратите внимание на следующий слайд и запишите в опорный конспект определение компромисса (на слайде)
Учитель: Как вы думаете, в чем заключается вторая стратегия поведения в конфликте, избегание?
Возможные варианты ответов обучающихся: уход от проблемы и т. д.
Учитель: обратите внимание на следующий слайд и запишите в опорный конспект определение избегания (на слайде)
Учитель: Как вы думаете, в чем заключается третья стратегия поведения в конфликте, подавление?
Возможные варианты ответов обучающихся: одна сторона не считается с мнением другой и т. д.
Учитель: обратите внимание на следующий слайд и запишите в опорный конспект определение подавления (на слайде)
Учитель: Как вы думаете, в чем заключается четвертая стратегия поведения в конфликте, уступчивость?
Возможные варианты ответов обучающихся: нежелание отстаивать свои интересы и т. д.
Учитель: обратите внимание на следующий слайд и запишите в опорный конспект определение уступчивости (на слайде)
Учитель: Как вы думаете, в чем заключается пятая стратегия поведения в конфликте, сотрудничество?
Возможные варианты ответов обучающихся: удовлетворение интересов обоих сторон и т. д.
Учитель: обратите внимание на следующий слайд и запишите в опорный конспект определение сотрудничества (на слайде)
Задание: Какие чувства, мысли, действия характерны для каждой стратегии? (на слайде) Сравните свои ответы со слайдом на мультимедийном оборудовании (на слайде)
ИНСЦЕНИРОВАНИЕ СИТУАЦИИ
Учитель: Сейчас ваши одногруппники разыграют конфликтную ситуацию.
Задание: Определить какая стратегия поведения является эффективной для данной ситуации? Как бы вы себя повели в конкретной ситуации на месте учителя и на месте ученика.
Учитель: Выделяют два вида конфликта ДЕСТРУКТИВНЫЙ И КОНСТРУКТИВНЫЙ (на слайде)
Конструктивный конфликт ведет к разрешению конфликта, к укреплению новой идеи, к прогрессивным изменениям в ситуации.
Деструктивный конфликт ведет к увеличению количества участников, к образованию противоборствующих сторон, к склокам, к сплетням.
Задание: Обратите внимание на слайд. Перед вами перечень шагов для решения конфликта конструктивным и деструктивным путем. Выберите и последовательно расположите шаги поведения в конструктивном конфликте. (на слайде)
Учитель: Обратите внимание на слайд, сверьте свои ответы и при необходимости сделайте исправления в опорном конспекте (на слайде)
IV. Рефлексия
Учитель: Возможно, в ходе урока некоторые из вас мысленно не раз спросили себя: А я конфликтный человек или нет? Результаты вы узнаете после прохождения теста (на слайде)
Оценка результатов теста
«а» — 4 балла; «б» — 2 балла; «в» — 0.
От 20 до 28 баллов: Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может поэтому иногда называют Вас приспособленцем.
От 10 до 18 баллов: Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твердо отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к Вам уважение.
До 8 баллов: Конфликты и споры – это Ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите критики в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность отталкивает людей. С Вами трудно как на работе, так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер.
VI. Подведение итогов урока:
Учитель: Что нового узнали на уроке?
(Возможные ответы обучающихся: познакомились с понятиями: «конфликт»,«личностный конфликт», «межличностный конфликт», «межгрупповой конфликт», «деструктивный конфликт», «конструктивный конфликт», узнали об участниках конфликта, о стратегиях поведения в конфликте, определили свой уровень конфликтности)
Учитель: Мы разобрали стратегии поведения, но какая самая лучшая, решать вам самим. И всё-таки, стоит заметить, что побеждает не тот, кто последним скажет что-то оскорбительное, а тот, кто сумеет пресечь ссору. Войну можно победить только отказом от неё.
Учитель: Выставление оценок (на слайде)
V. Постановка домашнего задания.
1. Закрепить понятия: «конфликт», «личностный конфликт», «межличностный конфликт», «межгрупповой конфликт», «деструктивный конфликт»,«конструктивный конфликт».
2. Подобрать жизненные ситуации для разных видов конфликтов.
3. Придумать ситуацию, где необходима именно ваша стратегия поведения.
Учитель: Урок окончен. Спасибо за внимание. Удачи вам!
Приложение 1.1
Опорный конспект для обучающихся
Тема урока:
План урока:
Конфликт-
Участники конфликта:
Прямые-
Косвенные –
а)
б)
Стадии протекания конфликта
Классификация конфликтов
Стратегии поведения в конфликте
избегание | уступчивость | компромисс | сотрудничество | подавление |
Поведение человека и черты его характера в конфликте
избегание | уступчивость | компромисс | сотрудничество | подавление |
Конструктивное поведение –
Деструктивное поведение –
Последовательность поведения в конструктивном конфликте
1/
2/
3/
4/
5/
6/
Домашнее задание
Приложение к уроку
Приложение 1.2.
Тестовое задание
1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?
а) не принимаю участия;
б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;
в) активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».
2. Выступаете ли на собраниях с критикой?
а) нет;
б) только если для этого имею веские обстоятельства;
в) критикую по любому поводу.
3. Часто ли спорите с друзьями?
а) только если это люди необидчивые;
б) лишь по принципиальным вопросам;
в) споры — моя стихия.
4. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?
а) не буду поднимать бучу из-за пустяков;
б) молча возьму солонку;
в) не удержусь от замечаний.
5. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу:
а) с возмущением посмотрю на обидчика;
б) сухо сделаю замечание;
в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.
6. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась:
а) промолчу;
б) ограничусь коротким тактичным замечанием;
в) устрою скандал.
7. Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь?
а) постараюсь казаться равнодушным, но дам себе слово никогда больше не
участвовать в ней;
б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять
реванш;
в) проигрыш надолго испортит настроение.
Приложение 1.3
Ситуация № 1
В коллективе отдела одного НИИ газовой промышленности за годы совместной работы сложились хорошие отношения между всеми членами коллектива. Отдел успешно справлялся с порученными заданиями.
В связи с переводом на другую работу старого начальника отдела на его должность был назначен молодой ученый, известный своими новаторскими разработками. Свою деятельность новый руководитель начал с укрепления трудовой дисциплины: была установлена регистрация времени прихода на работу и ухода с работы, внутренних командировок, установлено время приемов по личным вопросам. Он значительно расширил тематику научных исследований отдела, заключив договоры с производственными организациями в соответствии со своей научной специализацией. Задания подчиненным старался давать как можно более подробно, считая, что сотрудники недостаточно компетентны в данных вопросах и что они строго должны придерживаться инструкций.
Через некоторое время заказчики отметили ухудшение качества научных разработок отдела. В коллективе ухудшились взаимоотношения, повысилась раздражительность, начались конфликты.
Решив, что нужно оздоровить коллектив, начальник отдела предложил уйти на пенсию нескольким сотрудникам, взяв на их место молодых специалистов. Однако положение не улучшилось.
Ваше мнение относительно возникшей ситуации и направлений ее исправления?
Ситуация № 2
Один из руководителей отдела при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты но, тем не менее, руководитель не учитывал это.
В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, создает неблагоприятный климат в отделе, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.
В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники уже долгое время не решаются высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не может. Пока обстановка в отделе не накалилась еще больше, ситуацию надо разрешить.
Ваши действия для решения данного конфликта.
Ситуация № 3
В компании оборудован демо-зал, в котором установлено все необходимое для проведения презентаций продукции компании. Во время этих презентаций клиент может наглядно познакомиться с программой и на практике посмотреть, как она работает. В среднем презентация занимает 1-2 часа. Демо-зал также используется учебноко-нсультационным центром для проведения обучения клиентов. Обучение может занимать от одного до восьми часов.
В результате периодически сталкиваются интересы данных двух отделов, когда и занятия и презентация назначаются на одно и тоже время.
Отдел продаж считается в компании на особом положении, так как количества новых заказов зависит основная доля выручки. Соответственно, время предоставляется проведению презентации, а обучение приходится переносить на другое время.
Руководитель УКЦ в свою очередь считает такое решение несправедливым, ведь деятельность его отдела очень важна для организации в целом. Отсутствие помещения мешает проводить занятия с клиентами по плану. К тому же часть клиентов готова брать дополнительные часы занятий, для которых также необходимо найти время.
Если руководство не найдет решения данной проблемы, то со временем компания начнет терять деньги из-за не проведенного обучения.
Ваши действия при решения данного конфликта.
Ситуация № 4
Конфликты с клиентами возникают из-за дебиторской задолженности, контроль которой на предприятии не поставлен должным образом. По поручению руководства несколько сотрудников обзванивают должников ООО «Нот», но это не приводит к сколько-нибудь существенным результатам.
С целью избавления от недобросовестных клиентов или оказания на них воздействия руководство приняло решение отказывать в техническом обслуживании должникам до погашения задолженности. В результате этой меры оказалось, что существует ряд клиентов предприятия, которые, как они заявляют, не платили вовремя не по злому умыслу. В жалобах клиентов значится, что им своевременно не приходили счета или другие документы для бухгалтерии, сотрудники ООО «Нот» не оповещали их своевременно о сроках оплаты и т.п.
В результате, часто получается, что клиенты обращаются в другую компанию для оперативного решения возникшей у них технической проблемы вместо того, чтобы ждать, пока все затруднения в бухгалтерии будут устранены.
Таким образом, в результате данной ситуации компания регулярно теряет часть постоянных клиентов.
Ситуация № 5
Есть некоторые сложности во взаимоотношениях бухгалтерии с центром технического обслуживания.
Подписанные договоры и акты сдачи-приемки работ являются обязательными документами для бухгалтерии. Во-первых, их наличия могут потребовать налоговые инспекторы при проверке. Если документы в этом случае не будут представлены, компания может быть оштрафована. Во-вторых, в редких случаях бывает, что компания-клиент отрицает факт оказания услуги и отказывается платить. В этом случае без документов доказать ничего не возможно.
Поскольку с клиентами общаются механики центра технического обслуживания, бухгалтерия передает им документы для подписания. Однако они часто забывают подписывать их или не проверяют правильное заполнение документов. В результате бухгалтерии приходится по несколько раз дублировать одни и те же документы.
В других отделах в аналогичных ситуациях документы возвращаются вовремя и в должном виде. Накладки бывают редко и бухгалтерия оповещается о них своевременно.
Приложение 1.4
Задания для решения в малых группах
Задача № 1
Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
Задача № 2
Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную – молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.
Задача № 3
Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю…
Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.